Comment les nouvelles technologies impactent-elles la communication entre les marques et leurs clients?

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La richesse de l’information disponible sur la toile, l’omniprésence des terminaux mobiles, et l’utilisation des réseaux sociaux, ont littéralement modifié les relations de pouvoir entre les marques et les consommateurs.

Une culture de l’instantanéité s’est ainsi développée. Les consommateurs sont désormais omni connectés, et souhaitent bénéficier d’une expérience pertinente, et cohérente (dans le temps, et sur les différents canaux et terminaux).

Face à une volatilité et une exigence accrues de leur part, et face aux évolutions technologiques, les marques doivent donc, pour accroître leur capital clients, positionner la GRC au cœur de la stratégie globale d’entreprise et tenir compte de la « voix » des clients.

Une relation client multicanal permettant de fluidifier les échanges

L’époque où les entreprises pouvaient se contenter de proposer des produits à leurs clients, répondant à leurs attentes est révolue. Actuellement, elles doivent non seulement répondre à leurs attentes, mais aussi anticiper leurs besoins.

Auparavant, deux modes de communications étaient privilégiés : le courrier et le téléphone.
Aujourd’hui, les possibilités sont nombreuses et évoluent en accord avec les nouveautés technologiques et modes de consommation.

Ainsi, plusieurs services ont fait leur apparition, notamment en ligne, afin de répondre aux attentes de consommateurs toujours plus exigeants et toujours plus demandeurs de temps de réponses moins lents, dans une société où l’accès aux informations est permanente, continue, et de plus en plus fluide.

Parmi ces nouveaux services de communications offerts par les entreprises, le web-call-back et le click-to-chat sont de véritables révolutions répondant aux besoins cités précédemment.

Voir le service de web-call-back Amaguiz

Ainsi, seules les entreprises qui seront capables de répondre aux besoins client, en le touchant à travers différents canaux à des moments opportuns, et en proposant des interactions cohérentes, et une expérience différenciante, pourront dynamiser leur croissance.

L’exploitation des données pour offrir un parcours client personnalisé

L’entreprise doit désormais adapter ses communications en fonction des habitudes de consommation de ses clients. La récupération de data via différentes sources (consultation des parcours clients on-line, analyse des verbatims sur les plateformes sociales…) permet d’accroître l’efficacité des interactions, en proposant un parcours client personnalisé, minimisant ainsi les risques d’attrition.

L’objectif étant de nouer une relation durable avec les consommateurs de la marque. Cette relation durable ne pourra néanmoins exister que si l’ensemble des données collectées convergent au sein d’un même système d’information. Le défi est donc multiple, il réside tant dans la récupération et l’utilisation des données à bon escient, que dans la mise en place d’un système d’information permettant de centraliser l’ensemble des échanges ayant eu lieu dans les divers points de contact entre le consommateur et la marque (magasins, téléphone, réseaux sociaux…).

L’organisation de la base de données a également son importance. Celle-ci ne doit plus être organisée par lignes de produits, mais segmentée en fonction des profils de clientèle, afin d’avoir une vue 360° de chaque client. Cette réorganisation permettra de générer une expérience client positive, et contribuer, in fine,  à la création de valeur.

La mise en place d’une organisation « Customer Centric »

Le client doit donc se situer au centre des schémas de l’entreprise et la marque doit être moins autocentrée sur ses produits. Les objectifs sont clairs : contacter plus et mieux, en multipliant les points de contacts pour générer des opportunités commerciales sur l’ensemble des canaux disponibles, transformer plus en structurant le dispositif marketing, en se basant notamment davantage sur la connaissance client, et optimiser son ROI, on parle alors de marketing relationnel.

Voir les types de services de marketing relationnel sur Euro CRM

L’enjeu : créer un système au sein duquel, les forces de vente reposent sur des actions à forte valeur ajoutée.  Aujourd’hui, le marketing relationnel est donc une stratégie à placer au centre des processus marketing de l’entreprise, que les objectifs soient de fidéliser son portefeuille clients, de conquérir de nouveaux clients, ou simplement mesurer leurs satisfactions pour améliorer ses services, dans une économie fortement concurrentielle.

Sans stratégie de gestion de la relation client, point de salut pour les entreprises.

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