La première impression a une importance primordiale. D’après des recherches, une personne juge en un dixième de seconde son interlocuteur et ne revient que rarement sur son jugement, quelque soit la teneur de l’échange.
Dans le domaine professionnel, l’intuition n’est pas mise à l’écart. C’est pourquoi l’accueil au sein d’une entreprise doit être particulièrement soigné, car il représente l’image que le collaborateur, partenaire ou client gardera en mémoire.
L’accueil doit être un espace convivial, aménagé avec du mobilier adapté et cohérent avec l’univers de l’entreprise. Un esprit lounge est très en vogue : ce type de décoration convient parfaitement, grâce à un design épuré et moderne.
La personne à l’accueil doit être disponible pour recevoir les personnes. Souvent multi-tâches, elle assure également l’accueil téléphonique et peut être sollicitée de toutes parts.
Poste clef, la personne chargée de l’accueil est souvent en proie au stress. En tant qu’interlocuteur relais, elle est peut être au cœur d’un conflit. C’est pour cette raison qu’il est fondamental de former les professionnels à l’écoute, pour leur donner des outils.
Former les professionnels chargés de l’accueil, à l’écoute
L’accueil est une notion d’éducation, que l’on apprend tous : hospitalité, chaleur humaine et convivialité. Mais qu’en est-il d’un point de vue professionnel ? La personne à l’accueil doit être au service de son interlocuteur. Elle doit essayer de répondre à sa demande au mieux.
La professionnelle (on parle bien au féminin, car il est bien rare de voir un homme à l’entrée d’une entreprise) est souvent formée en secrétariat et / ou en comptabilité. Elle peut également avoir un niveau de qualification dans le domaine d’activité de la société, surtout si le secteur est technique.
Les formations comme des BTS ou des licences professionnelles ne proposent aucun module d’apprentissage, en matière d’accueil. Néanmoins, l’accueil requiert des compétences et non pas uniquement des savoir-être, comme la politesse, le dynamisme et le sourire.
Une professionnelle doit être formée à l’écoute. Elle doit décrypter les demandes de chacun. Elle doit bien connaître les rouages de l’entreprise, pour renseigner au mieux. La diplomatie est une qualité plus ou innée selon les personnes. Une formation en accueil permet de développer la diplomatie, grâce à des expressions toutes prêtes, dont la professionnelle pourra se servir en tant qu’outil au quotidien.
La place de la personne à l’accueil ne peut rester vacante, en cas d’absence de la titulaire du poste. C’est pourquoi il faut harmoniser les pratiques d’accueil, avec une charte d’accueil.
Maîtriser la gestion de conflits : un point crucial pour l’accueil du public
Un retard, un client en colère, un partenaire non livré, un collaborateur mécontent d’une prestation, un congrès annulé… les raisons peuvent être nombreuses, pour entrer en conflit, au niveau professionnel.
La personne chargée de l’accueil est souvent en première ligne en cas de difficulté, alors qu’elle ne maîtrise pas toutes les données. La professionnelle se trouve alors en proie à un réel stress, qu’il est nécessaire de gérer, sans céder à la panique.
Il est essentiel de pacifier le dialogue. Cela passe par une attitude non-verbale calme : sourire, regard franc et visage détendu et par un dialogue avec une voix posée, ce qui demande une réelle maîtrise de soi.
Les arguments pour “calmer le jeu” doivent être adaptés à chaque situation. La verve est un art qu’il est impossible de maîtriser, dans une situation déstabilisante.
crédit photo: Flickr; Alan Clark